금융 교육을 고객의 ‘라이프 사이클’에 맞추다

약 1500명의 고등학생들이 현대카드를 방문했다. 정확히는 현대카드의 ‘가상공간’에 방문했다. 학생들은 현대카드의 로비, 디자인 라이브러리, 스토리지, 카드 팩토리 등 현대카드의 공간들을 그대로 옮겨둔 여섯 개의 공간을 자유롭게 둘러보며 NPC 캐릭터들과 대화하고 공간마다 특별한 미션이 담긴 사물들을 찾는다. 이 사물들을 클릭하거나 특정 움직임을 더하면 퀴즈 미션이 수행된다. 현대카드에서 새로운 게임을 만든 것처럼 보이지만, 사실 이 가상공간은 금융 교육이 진행되는 공간이다.

‘맞춤형 금융 교육’으로 금융 소비자 보호에 나서다

현대카드의 금융 교육 프로그램 ‘리그 오브 파이낸스(League of Finance)’는 청소년 가상공간 금융 퀴즈 대항전이다. 수업의 형태를 띈 일반적인 교육들과 차별화해 청소년들이 능동적으로 참여할 수 있도록 게이미피케이션(Gamification, 게임이 아닌 분야에 게임의 요소를 넣는 것)을 도입한 것이 특징이다. 게임 등 온라인 콘텐츠에 친숙한 청소년들의 호응도와 몰입도를 향상해 실생활 금융 상식을 배울 수 있도록 기획했다. 퀴즈로 나오는 36개의 금융 상식들은 한국금융연구원 소속 금융 전문가의 자문을 거쳐 공신력을 더하고, 금융감독원 보이스피싱 예방 포스터도 곳곳에 배치해 청소년들이 더 많은 정보를 얻을 수 있도록 했다.

지난해 7월부터 시작된 리그 오브 파이낸스는 1차 예선전과 2차 예선전을 거쳐 지난해 10월 예선전 랭킹 상위 50명이 가상공간 퀴즈 대항전으로 결승전을 진행했다. 참가자들은 “금융 교육은 딱딱하거나 재미없고 교과서 위주의 교육만을 생각했는데, 게임 형식으로 교육이 진행되니 굉장히 즐겁고 색다른 경험을 할 수 있었다”고 소감을 밝혔다.

현대카드의 금융 교육 프로그램인 ‘리그 오브 파이낸스’에 참가한 학생들이 가상공간에서 미션을 수행하고 있다.

청소년에게는 게임을, 시니어에게는 연극을

현대카드는 리그 오브 파이낸스 프로그램으로 ‘제18회 금융 공모전’ 금융 교육 우수 프로그램 부문에서 카드사로는 유일하게 금융감독원장상을 수상했다. 청소년에게 친숙한 형식의 콘텐츠를 활용해 금융 상식을 얻도록 한 것이 좋은 평가를 받았다.

사실 현대카드가 청소년의 눈높이에 맞춰 금융을 쉽게 설명하고 교육하려는 시도는 이번이 처음이 아니다. 기존에도 청소년을 대상으로 한 ‘런닝맨’, ‘방탈출 추리 게임’ 등 다양한 콘텐츠를 활용해 청소년에게 금융 교육에 대한 거부감을 줄이고 즐거움과 몰입도를 높였다.

현대카드가 이와 같은 교육을 기획한 것은 금융 소비자의 생애 주기별 특징에 따라 금융을 더 잘 이해하고 소비할 수 있도록 돕기 위해서다. 금융에 대한 정보가 어렵고 이해하기 힘든 만큼, 공급자가 아닌 소비자의 시각에서 바라보고 더 쉽게 받아들일 수 있도록 해야 한다고 판단했기 때문이다.

실제로 현대카드는 청소년, 시니어, 장애인 등 다양한 소비자 층의 생애주기에 맞춘 교육과 서비스를 제공해 왔다. 시니어 대상으로는 스토리텔링 형식을 활용해 연극으로 금융 교육을 실시해 왔고, 현대카드 애플리케이션(앱) 내 주요 기능만을 추리고 글씨의 크기를 키운 ‘라이트(LITE) 모드’와 앱 이용을 더욱 쉽게 할 수 있도록 친절하게 설명하는 ‘시니어 맞춤 앱 이용 가이드’를 마련했다. 또한 금융권 최초로 시각장애인과 글자를 읽기 힘든 고령의 고객이 신용카드를 발급 신청할 경우 상품의 핵심 내용과 유의사항을 음성으로 지원하는 ‘상품 안내 음성지원 서비스’도 개발했다.

현대카드 관계자가 시니어 금융 소비자를 위한 스토리텔링 연극 형식의 금융 교육 프로그램을 진행하고 있다.

빈틈없는 소비자 보호, 편의성과 완전판매 모두를 잡다

현대카드는 금융 소비자로서의 고객을 보호하고 불편을 해결하기 위해 고객 서비스에 데이터 사이언스 기술을 적용하고 있다. 현대카드는 인공지능(AI)을 활용한 ‘이상거래탐지 시스템’을 운영해 금융 사고와 사기를 조기에 적발하고 조치한다. 365일 24시간 모니터링되는 이 시스템은 데이터 사이언스를 활용해 이상거래 발생 가능성이 높은 대상을 파악하고 예방할 수 있는 모니터링 시스템을 갖췄다. 이를 통해 보이스 피싱, 투자 사기와 같은 다양한 사고를 조기에 적발해 소비자의 피해를 최소화했다.

불완전판매 예방 프로세스에도 기술이 적용된다. 전화 마케팅(TM)으로 장기 카드대출 상품을 고객에게 판매할 때는 전문 상담원과의 통화 후 AI를 통해 고객이 신청한 금융상품의 정보를 최종 안내하며, 음성인식(STT, Speech to Text) 기술을 통해 음성 상담 내용을 문자로 바꾼 뒤 전건 검수한다. 상담 센터로 유입되는 고객들의 문의사항과 상담원의 안내도 마찬가지다. 단순히 잘못 안내되는 내용을 점검하는 것뿐만 아니라 ‘짜증’, ‘불만’ 등 고객들이 불편함을 느끼는 항목들을 리스트로 추출하고 분석해 선제적으로 프로세스를 개선한다.

고객의 숨은 불편을 해결하는 데에도 기술은 적용된다. 현대카드는 AI를 활용해 카드 업계 최초로 인공지능 자동응답시스템(AI-ARS)과 자연어 처리 기술 기반의 챗봇을 도입했다. AI를 통해 고객들의 상담 패턴을 분석하거나 예측해 고객이 필요한 서비스를 제안하는 방식으로, 일반적인 ARS 상담에 비해 처리 단계를 획기적으로 줄였다. 지난해 10월 ARS 상담에서 AI가 고객의 의도를 파악하고 필요한 서비스를 먼저 제시해 해결한 건은 14만7천 건으로 적중률은 무려 84%다. 고객이 전문 상담원과의 전화 연결을 기다릴 필요 없이 챗봇에서 AI를 통해서만 원하는 정보와 서비스를 얻고 종료하는 ‘셀프 클로징’도 대폭 늘었다. 지난해 11월 기준 현대카드에 들어온 챗봇 상담 중 95%인 약 227만 건이 AI를 통해 처리됐다.

현대카드 관계자는 “소비자의 관점에서 상품과 서비스를 바라보고 AI와 데이터 사이언스 역량을 통해 소비자 보호를 지속적으로 강화하고 있다”며 “생애주기에 맞춘 금융 교육과 서비스로 소비자가 쉽게 금융을 이용하고 취약계층의 사각지대가 생기지 않도록 집중해 나갈 계획”이라고 말했다.